Czy jako pacjent spotkałeś(-aś) się czasami z sytuacją, że dzwoniąc do gabinetu, w którym się leczysz i przedstawiając, osoba po drugiej stronie słuchawki nie wiedziała z kim rozmawia? A może idąc na konsultację chciałeś(-aś) dowiedzieć się jak najwięcej o czekającym Cię leczeniu, a niestety lekarz nie mógł poświęcić Tobie odpowiedniej ilości czasu, ponieważ musiał zająć kolejnym, czekającym już pacjentem? Czy dzwoniąc do gabinetu chciałeś(-aś) kontaktować się zawsze z tą samą osobą, która bardzo dobrze Cię zna i wie na jakim etapie leczenia jesteś?
Czyż nie pięknie byłoby móc uzyskać od kogoś odpowiedzi na wszystkie swoje pytania i wątpliwości bez presji czasu? Jest to możliwe dzięki Opiekunowi Pacjenta.
Z tego wpisu dowiesz się:
- Kim jest Opiekun Pacjenta i jaką pełni rolę w gabinecie?
- Jakie korzyści osiąga pacjent i co zyskuje w wyniku takiej opieki?
- Jak przebiega konsultacja pierwszorazowa z udziałem Opiekuna Pacjenta?
Indywidualne podejście do pacjenta w procesie leczenia
W dzisiejszych czasach indywidualne podejście jest bardzo ważne i ujawnia się w coraz większej ilości branż. Możecie spotykać się z tym chodząc na siłownię i korzystając z usług trenera personalnego. Nawet jadąc samochodem do serwisu możemy spotkać się ze stanowiskiem indywidualnego doradcy serwisowego. Jest to coraz bardziej cenione, ponieważ każdy z nas, idąc do danego miejsca, chce się czuć wyróżniony i pamiętany z ostatniej wizyty. Nikt z nas nie chce być osobą anonimową, tym bardziej w gabinecie medycznym, gdzie zaufanie jest kluczowe.
Wdrożenie w gabinecie Opiekuna Pacjenta dla lepszej komunikacji między lekarzem a pacjentem
Poczucie bycia zaopiekowanym to potrzeba często podkreślana i doceniana przez moich pacjentów. Nie wynika to z tego, iż ja poświęcam im jakąś nadprogramową ilość czasu, ale właśnie z tego powodu, że od lat w każde kompleksowe leczenie zaangażowany jest Opiekun Pacjenta. Pacjenci chcą się czuć w gabinecie wyjątkowo, nie chcą być anonimowi, oczekują poświęcenia im czasu, który Opiekunowie mogą im zaoferować.
Wdrożenie w gabinecie stanowiska Opiekuna Pacjenta okazało się rozwiązaniem wszystkich powyższych problemów. Osobiście nie wyobrażam sobie na dzień dzisiejszy pracy bez osób na tym stanowisku. Wprowadzenie Opiekuna Pacjenta było jedną z lepszych decyzji jakie kiedykolwiek podjąłem prowadząc gabinet. To osoba, która dba o dobrą relację z pacjentem.
Kim więc jest Opiekun Pacjenta?
Opiekun Pacjenta w praktyce stomatologicznej jest łącznikiem pomiędzy pacjentem, a lekarzem. W znaczący sposób skraca dystans między pacjentem, który chce zadać jakieś pytania, a lekarzem, do którego nie zawsze pacjent ma dostęp. Dba on również o przepływ informacji między lekarzami w zespole, co jest bardzo ważne przy przygotowywaniu kompleksowych planów leczenia.
Opiekun omawia z pacjentem kwestie finansowe. Pomaga znaleźć optymalne rozwiązanie, które będzie zgodne z założeniami lekarza, a jednocześnie możliwe do sfinansowania przez pacjenta. Opiekun pacjenta koordynuje również plan leczenia i ustala terminy kolejnych wizyt. Pacjent z rozpisanym kompleksowo leczeniem wykonywanym przez zespół specjalistów, pozostawiony poniekąd samemu sobie i bez Opiekuna, bywał często zdezorientowany. Zapominał co i u kogo miał zrobić, na przykład że po leczeniu ortodontycznym musi być jeszcze wykonana odbudowa zębów. W efekcie leczenie się przedłużało lub nie było doprowadzane do końca. Opiekunowie wyeliminowali ten problem, ponieważ to oni przypominają pacjentom o terminach wizyt, umawiają kolejne lub przesuwają ich terminy jeśli nastąpi taka konieczność. Pacjent w każdym momencie może zadzwonić do swojego Opiekuna, a ten doskonale wie z kim rozmawia.
Rola Opiekuna Pacjenta przy konsultacji pierwszorazowej
Opiekun Pacjenta spełnia szczególnie ważną funkcję na początku leczenia. Pacjent przychodząc na konsultację pierwszorazową do gabinetu, w którym jest Opiekun, trafia na osobę, która może mu poświęcić godzinę, a nawet więcej czasu na wytłumaczenie wszelkich dostępnych rozwiązań. Takie podejście jest u nas standardem, którego pacjenci nie doświadczali często wcześniej w żadnym innym gabinecie. Opiekun towarzyszy pacjentowi od pierwszej wizyty w gabinecie aż do zakończenia leczenia i odpowiada na wszelkie pytania pacjenta, a także rozwiewa wątpliwości i szczegółowo omawia każdy etap leczenia.
Opiekun Pacjenta odpowiada również za harmonogram wizyt, począwszy od umówienia wszystkich wizyt po zatwierdzeniu planu leczenia, aż po bieżący nadzór nad ich przebiegiem. Czasami pacjent odwołuje jedną wizytę, która wpływa na harmonogram pozostałych. W takiej sytuacji Opiekun Pacjenta uporządkowuje cały ten proces. To w znacznym stopniu usprawnia też pracę całego gabinetu.
Opiekun w gabinecie stomatologicznym a korzyści dla pacjenta
Podsumowując korzyści dla pacjenta wynikające z posiadania w gabinecie stanowiska Opiekuna Pacjenta, należy wskazać następujące punkty:
1. Każdy pacjent posiada swojego indywidualnego Opiekuna, który towarzyszy mu przez cały proces leczenia – jedną konkretną osobę, która doskonale zna jego przypadek i prowadzi go od pierwszej do ostatniej wizyty, a także pozostaje z pacjentem w kontakcie telefonicznym.
2. Pacjent ma bezpośredni kontakt z osobą, która świetnie zna jego sytuację. Gdy pacjent dzwoni na recepcję chcąc uzyskać konkretne informacje, zapewne nie otrzyma satysfakcjonującej odpowiedzi. Podobnie ciężko uzyskać takie informacje kontaktując się z lekarzem prowadzącym jego leczenie. Lekarz zwykle nie odbiera telefonu lub nie ma czasu na rozmowę z pacjentem, ponieważ jest w tym czasie zajęty leczeniem innych pacjentów. Pacjent, dzwoniąc do Opiekuna Pacjenta, ma pewność, że ten udzieli mu niezwłocznie stosownych wiadomości, ponieważ doskonale go zna i bardzo dobrze pamięta. Po drugie ma pewność, że Opiekun Pacjenta uzyska potrzebne informacje od lekarza, których pacjent potrzebuje i przedstawi mu je w zrozumiały sposób, co jest niezwykle istotne w trakcie skomplikowanego leczenia.
3. Kolejną korzyścią dla pacjenta jest to, że ma możliwość szczegółowego zapoznania się z opcjami leczenia. Opiekun Pacjenta ma czas, żeby omówić szczegółowo plusy i minusy każdego z rozwiązań, które jest możliwe. Dzięki temu, że Opiekun zaprezentuje mu modele i zapozna z materiałami, którymi dla niego dysponuje, pacjent będzie mógł podjąć zdecydowanie bardziej świadomą decyzję o rozwiązaniu, które chce u siebie zastosować. Może też w każdej chwili ponownie skontaktować się z Opiekunem, aby coś skonsultować lub o coś dopytać.
4. Następną korzyścią, którą pacjenci bardzo często doceniają jest to, że podczas rozmowy z Opiekunem nie ma presji czasowej. Lekarz rzadko może poświęcić godzinę czy półtorej na konsultację pierwszorazową oraz tłumaczenie czym się różni korona na metalu od korony na podbudowie cyrkonowej albo jakie są rodzaje uzupełnień protetycznych i implantów czy na podobne pytania. Opiekun ma na to czas, ponieważ to jego główne zadanie i z przyjemnością pacjentowi takie rzeczy wyjaśnia i rozwiewa obawy związane najczęściej ze strachem przed leczeniem u stomatologa. 5. Opiekun poprawia też komunikację w zespole podczas leczenia kompleksowego prowadzonego przez zespół lekarzy. Dba o to, żeby do lekarza, który przejmuje leczenie po innym lekarzu dotarły szczegółowe informacje, a nie tylko jakie leczenie trzeba wykonać. Przekazuje również informacje o tym, jakie są kolejne etapy postępowania i z jakimi dolegliwościami boryka się pacjent. Nie wszystko da się bowiem wyczytać z karty. Opiekun, znając pacjenta, może właściwie wprowadzić lekarza w dany przypadek. W niesamowity sposób poprawia to jakość leczenia!
Jak w skrócie wygląda konsultacja pierwszorazowa z lekarzem i Opiekunem Pacjenta?
1. Pacjent przychodząc do gabinetu najpierw rozmawia z Opiekunem w recepcji lub specjalnie przygotowanym do tego pokoju konsultacyjnym na temat własnych potrzeb oraz wizji leczenia. Często poruszany jest również wtedy temat budżetu, jaki pacjent może przeznaczyć na leczenie.
2. W trakcie kiedy pacjent kończy wypełniać dokumenty lub pije kawę, Opiekun referuje lekarzowi wcześniejszą rozmowę i dzięki temu stomatolog zna już potrzeby pacjenta.
3. Następnie odbywa się konsultacja w 3 osobowym zespole, w której uczestniczy lekarz, pacjent i jego Opiekun. Dzięki temu, że Opiekun jest obecny podczas konsultacji, to później łatwo potrafi szerzej objaśnić wszystkie medyczne kwestie, które pacjentowi mogą wydać się w pierwszej chwili skomplikowane lub niejasne. W trakcie konsultacji następuje szereg badań, na podstawie których lekarz przygotowuje pacjentowi możliwy do wykonania plan leczenia. Czasem trzeba pacjenta skierować jeszcze na dodatkowe badania i konsultacje u innych specjalistów i dopiero potem można opracować odpowiedni plan leczenia. W takich przypadkach szczególnie pomocny jest Opiekun, który ustala harmonogram wizyt i przekazuje go pacjentowi.
4. Zawsze po wizycie pierwszorazowej Opiekun przedstawia pacjentowi dalsze kroki postępowania. Najczęściej jest to omówienie wstępnego planu leczenia: przedstawienie wariantów, różnych opcji cenowych oraz porozmawianie o tym, jak ceny mogą się zmieniać w zależności od możliwych wariantów. Później Opiekun pokazuje w jaki sposób płatności rozkładają się na etapy leczenia, a także pokazuje pacjentowi modele, zdjęcia i inne materiały pomocnicze, aby lepiej zobrazować mu jego przypadek.
Opiekun Pacjenta to wyznacznik nowoczesnej stomatologii
W celu uporządkowania procesu konsultacji pierwszorazowych oraz całego procesu leczenia na co dzień korzystamy w gabinecie z tzw. checklist. Pomagają nam one tak przeprowadzić wizytę, żeby nie zapomnieć o żadnej procedurze związanej z leczeniem.
Opiekun Pacjenta jest nieodzowną częścią nowocześnie prowadzonego gabinetu stomatologicznego. W zdecydowany sposób poprawia on standard obsługi pacjenta! Pacjenci prowadzeni przez Opiekuna spotykają się z nową jakością i rekomendują gabinet swoim znajomym.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat dostępnych rozwiązań i możliwości Twojego leczenia jeszcze przed podjęciem decyzji o konsultacji z lekarzem, umów się na bezpłatną konsultację z naszym Opiekunem Pacjenta.
Wojciech Fąferko
Lekarz implantologLekarz stomatolog z prawie 20-letnim doświadczeniem, założyciel i dyrektor medyczny sieci gabinetów skupiających się na leczeniu implantologicznym. Absolwent Śląskiej Akademii Medycznej. Odbył staż podyplomowy, m.in. na Katedrze Chirurgii Stomatologicznej. Absolwent studiów podyplomowych na Uniwersytecie J.W. Goethego we Frankfurcie nad Menem z europejskim tytułem implantologa oraz student Master in Oral Implantology. Ukończył dwuletnie studia podyplomowych na New York College of Dentistry oraz na Uniwersytecie w Sienie we Włoszech z tytułem Master of Prosthodontics.
