Opiekun Pacjenta – przewodnik, który poprowadzi Cię przez cały proces leczenia

Zauważyliście, że w każdym filmie, artykule, czy w postach na social mediach wspominam o Opiekunie Pacjenta, jako pierwszym Waszym kontakcie? Podkreślam również jego ogromną rolę w moim gabinecie, bo wprowadzenie tej funkcji faktycznie zmieniło mój zawodowy świat.

Wiele lat temu, kiedy usłyszałem o tej funkcji za granicą, od razu bardzo spodobała mi się koncepcja wprowadzenia takiej osoby do gabinetu. W dzisiejszym świecie już praktycznie w każdej branży mamy do czynienia z osobistym doradcą/opiekunem, czy to w banku, czy w salonach samochodowych. Dlaczego w stomatologii miałoby być inaczej?

Początki funkcji Opiekuna Pacjenta w naszym gabinecie stomatologicznym

Początkowo odbyliśmy wstępne szkolenie, wybraliśmy osoby, które idealnie nadają się do tej roli i zaczęliśmy działać. Mieliśmy spore obawy jak pacjenci przyjmą Opiekuna Pacjenta, bo z założenia nie miał być to lekarz, a oni przyzwyczajeni byli do tego, że o swoim zdrowiu rozmawiają wyłącznie z lekarzem. Okazało się, że nasze obawy nie były słuszne i zarówno ja, jak i moi pacjenci nie wyobrażają sobie już życia bez Opiekunów.

Kim jest Opiekun Pacjenta

Opiekun Pacjenta to osoba, która prowadzi pacjenta przez cały proces jego leczenia, od pierwszej rozmowy telefonicznej, poprzez konsultację pierwszorazową w gabinecie stomatologicznym, podczas której omawia z pacjentem szczegółowy plan leczenia, przez wszystkie zaplanowane wizyty, aż do zakończenia leczenia, jest cały czas do dyspozycji pacjenta.

Często bierze udział w podejmowaniu decyzji dotyczących leczenia razem z pacjentem. Jest to, kolokwialnie mówiąc, łącznik między lekarzem a pacjentem, który koordynuje cały proces leczenia, pilnuje by wszystkie wizyty były realizowane krok po kroku zgodnie z planem, dba o komfort pacjenta, odpowiada na wszystkie jego pytania i stara się być obecny na każdej wizycie. Kontroluje on również przepływ informacji między lekarzami w zespole, co jest bardzo ważne przy przygotowywaniu kompleksowych planów leczenia. 

Skąd wziął się pomysł wprowadzenia takiej osoby w gabinecie?

W ciągu wielu lat prowadzenia gabinetu i koordynowaniu pacjentów, zauważyłem potrzebę zmiany i poprawy niektórych procesów. Często miałem poczucie chaosu wynikającego z nadmiaru obowiązków. Chciałem dobrze zająć się każdym pacjentem, ale mój czas był ograniczony. Idealnym rozwiązaniem tego problemu okazała się funkcja Opiekuna Pacjenta.

Jakie są więc zalety obecności Opiekuna w gabinecie?

1. Opiekun Pacjenta jest osobą, która pojawia się zawsze przed wizytą, aby omówić dokładnie to, co się na niej wydarzy i czeka na Pacjenta po wizycie, aby rozwiać wszelkie wątpliwości i zaplanować następne kroki. Opiekun nie ma takiej presji czasowej, jak lekarz, więc poświęca Pacjentowi taką ilość czasu, jakiej ten potrzebuje.

   Ja mogę się wtedy skupić się na właściwym leczeniu. Nie oznacza to, że nie rozmawiam z pacjentem. Jednak dzięki Opiekunowi mogę ten czas skrócić, a pacjent czuje się bardziej zaopiekowany niż mógł być kiedykolwiek wcześniej.

2. Każdy pacjent, który zgłosi się do gabinetu, zostaje otoczony troską wybranego Opiekuna Pacjenta, a tuż przed konsultacją pierwszorazową Opiekun kontaktuje się z pacjentem, aby go poznać, omówić jego pierwsze kroki w gabinecie i możliwości leczenia. Następnie, podczas pierwszej wizyty w gabinecie, właśnie Opiekun, przeprowadza wstępny wywiad, aby poznać problemy i oczekiwania pacjenta, a w trakcie, gdy pacjent wypełnia dokumenty i jest przygotowywany do wizyty, Opiekun przekazuje lekarzowi wstępne informacje, dzięki czemu lekarz ma już zarys tego, o czym chciałby z pacjentem porozmawiać. Kolejnym krokiem jest konsultacja z lekarzem. Opiekun również jest na niej obecny, dzięki czemu wie jakie pacjent otrzymał zalecenia i jakie powinien wykonać dalsze kroki. A co najważniejsze, Opiekun omówi dokładnie cały kompleksowy plan leczenia i będzie potrafił odpowiedzieć na wszystkie pytania, które pojawią się już po wizycie. Pacjenci podczas wizyty zapominają często o coś dopytać, nie wszystko od razu rozumieją lub krępują się zapytać lekarza. Opiekun doskonale uzupełnia w tym lekarza. Ponadto, jeśli są wymagane dodatkowe specjalistyczne konsultacje, Opiekun zadba o ich logistyczne zaplanowanie wg potrzeb pacjenta i zrealizowanie. Pacjent czuje się w ten sposób komfortowo i bezpiecznie.

3. Dzięki opiece Opiekuna pacjent nie jest anonimowy dla gabinetu stomatologicznego. Wcześniej często spotykaliśmy się z problemem, kiedy pacjent dzwoniąc na recepcję, nie był w stanie uzyskać szczegółowych informacji na temat swojego leczenia. Nie wynikało to z niekompetencji recepcjonistek, ale z tego, że one po prostu nie miały odpowiednich narzędzi, ani czasu do dokładnego monitorowania przebiegu leczenia każdego pacjenta. Opiekun medyczny, za każdym razem kiedy pacjent potrzebuje informacji, kontaktuje się z jedną, dedykowaną dla siebie osobą, która dokładnie zna jego sytuację, wie na jakim etapie leczenia jest pacjent i potrafi szybko i kompetentnie odpowiedzieć na jego pytania. Każdy pacjent jest w stałym kontakcie telefonicznym ze swoim Opiekunem.
4. Kolejną zaletą funkcji Opiekuna Pacjenta jest to, że dzięki temu, że Opiekun jest osobą niemedyczną, przekazuje pacjentowi informacje medyczne w zrozumiały i przystępny sposób. Mimo szczerych chęci, mi zdarza się mówić językiem medycznym, zabiegowym, co nie zawsze jest zrozumiałe dla pacjentów. Opiekunki doskonale tłumaczą ten język lekarski na ludzki. Dodatkowo, pacjentowi łatwiej jest zbudować otwartą relację z Opiekunem Pacjenta, niż z lekarzem.
5. Opiekun Pacjenta czuwa nad realizacją planu leczenia i prowadzi pacjenta przez każdy jego etap – przypomina o terminie następnej wizyty, a także informuje na jaką kwotę płatności powinien się przygotować. Dzięki temu wszystko staje się przejrzyste. Nawet kiedy czasami pacjent odwołuje jedną wizytę, która wpływa na harmonogram pozostałych, Opiekun koordynuje leczenie, więc porządkuje cały ten proces, aby wszystko przebiegało zgodnie z planem. To nie tylko daje poczucie komfortu pacjentowi, ale usprawnia pracę całego gabinetu.

Jak dotąd same plusy i faktycznie tak jest, że funkcja ta przyniosła wiele korzyści nam lekarzom, ale przede wszystkim pacjentom. 

Zastanawiacie się może teraz skąd Opiekun Pacjenta ma tak szeroką wiedzę?

Naszymi Opiekunkami Pacjenta są byłe recepcjonistki. Ich szkolenie na poprzednie stanowisko trwało wiele miesięcy i było bardzo intensywne, aby mogły w pełni kompetentnie i swobodnie obsługiwać pacjentów. Miały zatem mocne podstawy do tego, aby się rozwijać.

Kiedy zostały mianowane Opiekunkami Pacjenta, poświęciły bardzo dużo czasu na pogłębianie swojej wiedzy medycznej, a każdy prowadzony pacjent pozwala im tą wiedzę pogłębiać, bo każde zakończone leczenie to kolejne zdobyte doświadczenie. Dodatkowo Opiekunki Pacjenta regularnie konsultują się z lekarzami, dzięki czemu posiadają wiedzę aby rzetelnie odpowiadać na pytania pacjentów. 

Jak wygląda konsultacja z Opiekunem Pacjenta?

Tak jak już wcześniej wspomniałem, pacjent poznaje swojego Opiekuna już przed pierwszą wizytą. Kontaktuje się on z pacjentem, aby wstępnie poznać jego problemy i oczekiwania. Następnie Opiekun jest obecny zarówno przed wizytą, w trakcie konsultacji, a przede wszystkim po niej.

Przed wizytą Opiekun rozmawia z pacjentem i poznaje jego historię. Z racji tego, że jest to zawsze osoba bardzo empatyczna, ciepła i wyrozumiała, przełamuje ona barierę i wprowadza poczucie komfortu i bezpieczeństwa. Opiekun Pacjenta rozmawia również o środkach finansowych, które pacjent może przeznaczyć na leczenie i przekazuje wszystkie zebrane informacje lekarzowi. Z doświadczenia wiem, że pacjent nie otwiera się tak bardzo przed lekarzem, jak przed Opiekunem Pacjenta, dlatego po takiej wstępnej konsultacji, o wiele łatwiej jest mi przygotować odpowiedni plan leczenia dla pacjenta.

Następnie Opiekun Pacjenta jest obecny podczas wizyty pierwszorazowej, aby dokładnie wiedzieć jak poprowadzić pacjenta przez cały proces leczenia.

Po konsultacji Opiekun zawsze rozmawia z pacjentem, szczegółowo omawia plan leczenia, wyjaśnia wątpliwości, odpowiada na pytania, które pojawiły się w głowie, rozpisuje kolejne wizyty lub dodatkowe konsultacje, a w sytuacjach, kiedy zachodzi taka potrzeba, szuka alternatywnego rozwiązania ułożonego planu leczenia i informuje pacjenta o innych możliwościach leczenia.

Pacjent może też zawsze liczyć na dodatkowe spotkanie ze swoim Opiekunem, aby omówić ważne decyzje.

Opiekuna Pacjenta można porównać do osobistego anioła stróża. Śmiało mogę powiedzieć, że pacjent może mu zadać każde pytanie dotyczące jego planu leczenia, nadchodzących wizyt, rozliczeń. A przy tym może liczyć na wsparcie emocjonalne w tym ważnym wydarzeniu w życiu, jakim jest budowanie nowego uśmiechu.

Jeśli zdarzy się, że Opiekun Pacjenta nie będzie w stanie odpowiedzieć na jakieś pytanie, choć zdarza się to naprawdę rzadko, pacjent może mieć pewność, że Opiekun wróci do niego z rzetelną informacją, którą uzyska od lekarza.

Koszty konsultacji z Opiekunem Pacjenta

To jest pytanie, które pewnie wielu z Was sobie teraz zadaje. I tutaj mam nadzieję miło Was zaskoczę 🙂 Telefoniczna konsultacja z Opiekunem Pacjenta jest bezpłatna. Opiekun podczas niej odpowie na podstawowe pytania pacjenta, rozwieje wszelkie wątpliwości i na podstawie przedstawionej przez pacjenta sytuacji, wstępnie zaproponuje leczenie. Jednak należy pamiętać – i na to bardzo zwracam uwagę – że do szczegółowego przygotowania planu leczenia konieczna jest pogłębiona diagnostyka i wizyta w gabinecie stomatologicznym w celu zbadania przez lekarza. Tego Opiekunki nie mogą zrobić zdalnie 😉 Konsultacja w gabinecie oraz diagnostyka jest już płatna wg obowiązującego cennika, nie ma jednak żadnej dopłaty za udział w niej Opiekuna Pacjenta i za jego pomoc w trakcie całego procesu leczenia.

Podsumowując, Opiekun Pacjenta to ktoś, bez kogo nie wyobrażam sobie już funkcjonowania gabinetu. Wiem, że pacjenci w ich rękach czują się bezpiecznie, są dobrze zaopiekowani, zawsze wiedzą z kim się skontaktować i otrzymują rzetelne informacje. Podpisałbym się obiema rękami pod stwierdzeniem, że Opiekunowie poprawiają jakość obsługi pacjentów oraz pozytywnie wpływają na jakość pracy całego gabinetu.

Zatem, jeśli chciałbyś się umówić na bezpłatną konsultację z Opiekunem Pacjenta, zapraszam do kontaktu.

Wojciech Fąferko

Lekarz implantolog

Lekarz stomatolog z prawie 20-letnim doświadczeniem, założyciel i dyrektor medyczny sieci gabinetów skupiających się na leczeniu implantologicznym. Absolwent Śląskiej Akademii Medycznej. Odbył staż podyplomowy, m.in. na Katedrze Chirurgii Stomatologicznej. Absolwent studiów podyplomowych na Uniwersytecie J.W. Goethego we Frankfurcie nad Menem z europejskim tytułem implantologa oraz student Master in Oral Implantology. Ukończył dwuletnie studia podyplomowych na New York College of Dentistry oraz na Uniwersytecie w Sienie we Włoszech z tytułem Master of Prosthodontics.

 wojtek@faferko.pl  https://implantystomatologiczne.pl/o-lekarzu/